Intelligenza artificiale e consumatori: come sta cambiando il processo d’acquisto

L’intelligenza artificiale sta trasformando radicalmente il modo in cui i consumatori cercano informazioni, prendono decisioni e finalizzano i loro acquisti. Chatbot, assistenti virtuali e motori di ricerca basati su IA stanno guadagnando sempre più terreno, offrendo esperienze personalizzate e riducendo i tempi di ricerca. Tuttavia, persistono sfide legate alla trasparenza, alla sicurezza dei dati e alla fiducia dei consumatori.

Una recente ricerca dell’Osservatorio Italiano Commercio Elettronico PMI (OICE), presentata il 28 gennaio 2025 al Campus Luigi Einaudi di Torino, ha analizzato il crescente impatto dell’IA nel retail e nell’e-commerce, rivelando dati significativi su abitudini, preferenze e ostacoli ancora da superare.

Come l’IA sta ridefinendo l’esperienza d’acquisto

L’uso di strumenti basati su intelligenza artificiale ha modificato profondamente il comportamento dei consumatori. Oltre a facilitare la ricerca di informazioni, questi strumenti offrono assistenza personalizzata e supportano i clienti anche nella fase di post-acquisto. Tra i principali vantaggi emersi dallo studio OICE troviamo:

• Migliore qualità delle risposte: Il 31,4% degli intervistati ritiene che i risultati forniti dagli strumenti di IAsiano più precisi rispetto a quelli dei motori di ricerca tradizionali.
• Maggiore rapidità: Il 23% apprezza la velocità delle risposte, mentre il 20,9% valorizza la possibilità di ricevere informazioni dirette senza dover esplorare link esterni.
• Esperienza omnicanale: Il 43,7% degli over 56 mostra una crescente propensione agli acquisti online, mentre il canale fisico mantiene una certa rilevanza tra i più giovani.

Dai motori di ricerca agli assistenti virtuali: chi vince la sfida?

L’indagine OICE ha evidenziato una netta prevalenza di Google, utilizzato dall’84,8% degli utenti per cercare informazioni sui prodotti. Tuttavia, stanno emergendo nuove soluzioni di intelligenza artificiale generativa, come ChatGPT-SearchGPT, utilizzato dal 35,6% degli intervistati, seguito da Gemini (14,3%) e Copilot (10,6%).

Sebbene l’adozione di questi strumenti sia in crescita, il 35,1% degli utenti non ha ancora familiarità con l’uso di motori di ricerca basati su IA. Tra coloro che li utilizzano, il 41% lo fa almeno una volta a settimana, mentre il 15%li impiega quotidianamente.

L’affidabilità dell’IA nei consigli d’acquisto

Uno degli aspetti più discussi riguarda la fiducia nelle raccomandazioni fornite da chatbot e assistenti virtuali. Secondo i dati raccolti:

• Il 37,9% degli utenti ritiene che i consigli siano affidabili solo a volte.
• Il 24,9% li trova spesso utili, mentre il 20,3% li giudica affidabili raramente.
• Il 12% non si fida mai delle raccomandazioni, a conferma di un margine di miglioramento per queste tecnologie.

Questi risultati indicano che, sebbene l’IA possa migliorare l’esperienza d’acquisto, la sua efficacia dipende ancora dalla qualità degli algoritmi e dalla trasparenza nella gestione dei dati.

Le sfide dell’intelligenza artificiale nel retail e nell’e-commerce

L’integrazione tra strumenti tradizionali e tecnologie basate su IA è fondamentale per garantire un’esperienza d’acquisto equilibrata e soddisfacente. Tuttavia, persistono alcune criticità:

• Accuratezza delle risposte: Il 30,5% degli utenti richiede risposte più precise e contestuali.
• Gestione delle domande complesse: Il 25,2% chiede migliori funzionalità per richieste avanzate.
• Maggiore attenzione alla privacy: Il 14% esprime preoccupazione per la sicurezza dei dati personali.

Migliorare questi aspetti permetterà di rendere l’IA un supporto sempre più efficace per i consumatori, senza sacrificare trasparenza e fiducia.

Il futuro dell’intelligenza artificiale nei consumi digitali

L’IA sta diventando sempre più centrale nel settore dell’e-commerce, grazie a strumenti che semplificano il processo di acquisto e migliorano l’interazione con i clienti. Tuttavia, la tecnologia non ha ancora soppiantato completamente i canali tradizionali, bensì li integra in un modello omnicanale sempre più diffuso.

Le aziende dovranno investire in soluzioni più intuitive, sicure e personalizzate, per garantire agli utenti un’esperienza di acquisto sempre più fluida e affidabile.

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